كيفية تعزيز تجارب العملاء

كيفية تعزيز تجارب العملاء

كيفية تعزيز تجارب العملاء

لا تحدث تجارب العملاء الإيجابية من تلقاء نفسها، بل يسبق ذلك الكثير من الجهد والعناء. والعائد على الاستثمار من ورائها يستحق كل هذا العناء. من المرجح أنه يشتري 80٪ من المستهلكين عندما تنشئ العلامات التجارية تجارب عملاء مخصصة. تابع معنا لتعرف أكثر حول كيفية تعزيز تجارب العملاء.

تساعد أحدث ابتكاراتنا التسويقية المسوقين على تقديم تجارب أكثر تخصيصًا على نطاق واسع ، ومن خلال ربط هذه الإمكانات ، يمكن للعملاء تلقي عروض مخصصة متى وأينما يريدون. نظرًا لتزايد تكليف جهات التسويق اليوم بعمل المزيد بموارد أقل ، فمن المهم أن تكون تجربتهم سهلة.

 

ما المقصود بتجربة العملاء CX؟

تجربة العميل هي تصور العميل للتفاعل مع شركتك. يمكن تأطير هذا التصور بأي شيء ، بدءًا من أسلوب موقع الويب الخاص بك وسير المعاملات إلى جودة المحادثات مع ممثل خدمة العملاء وروبوت الخدمة الذاتية. عادةً ما تعتمد القيمة المتصورة لأي تفاعل على مستوى ونطاق النتائج التي يحصل عليها العميل من التفاعل ، والسهولة التي يفعلون بها ذلك ، والفرح النسبي والرضا الناتج عن ذلك.

يحتاج المسوقون الرقميون إلى المساعدة من أجل: الاستفادة من بيانات العملاء وتحسينها باستمرار للاستهداف الدقيق وتحسين إنشاء المحتوى والتعاون والتسليم، أتمتة التخصيص للعروض في الوقت الفعلي، اتخاذ أفضل القرارات فيما يتعلق بالحملات والقنوات.

 

ما أهمية تجربة العملاء CX؟

لطالما كانت تجربة العملاء مهمة للأعمال. لكنها مهمة الآن أكثر مما كانت عليه من قبل. يؤثر CX على أرباح الإيرادات بشكل مباشر وغير مباشر.

هناك إجماع متزايد على فكرة أن القيمة الاقتصادية تبدأ عند تقاطع توقعات العملاء وتجربة العميل. المنطق وراء ذلك هو أنه عندما يتمكن العملاء من التواصل مع مؤسستك بأقل جهد واشتقاق أقصى قيمة ورضا لكل تفاعل ، فإن استعدادهم للإنفاق مع مؤسستك يتأثر بشكل إيجابي.

وهذا يعني أن الفوائد التي تأتي من تجربة العملاء المحسنة تترجم مباشرة إلى مكاسب تجارية مثل الإيرادات الجديدة والإيرادات الإضافية وتكلفة الخدمة المخفضة وعائد الاستثمار المحسن.

تكافئ الأسواق الشركات التي تركز على العملاء. في فترات الانكماش الاقتصادي ، نعلم أنه من خلال التكيف مع الاحتياجات الحالية للعملاء ، وبناء إطار عمل قوي لحوكمة الخدمات ، يمكن للشركات أن تتخطى التقلبات قصيرة الأجل والسوق الهابطة طويلة الأجل تلك الظروف والخروج منها قوية.

 

ابتكارات تسويقية من شأنها تعزيز تجارب عملائك

بيانات العملاء

عند تقاطع التسويق والبيانات والمحتوى ، يمكن لكبار المسوقين تقسيم الرسائل والعروض واستهدافها وتسليمها. إنهم يستفيدون من الأنظمة الأساسية القوية لبيانات العملاء ، لإدارة ملفات تعريف العملاء باستخدام البيانات من قنوات عديدة عبر دورة حياة العميل.

من خلال التخلص من ملفات تعريف الارتباط الخاصة بالأطراف الثالثة ومعرفات إعلانات الجوّال ، تُترك جهات التسويق بحاجة فورية لإنشاء ملفات تعريف قوية للطرف الأول والكشف عن طرق لتكملة هذه الملفات الشخصية وتنميتها بمرور الوقت.

يمكن للشركات الاستفادة من الحلول لإثراء معلومات الحساب وجهات الاتصال. تساعد إدارة الهوية والقرار المسوقين على ربط البيانات غير المعروفة بملفات التعريف المعروفة لضمان تحديث ملفات التعريف الرئيسية.

 

المشاركة بعد عملية شراء واحدة

بالإضافة إلى إثراء البيانات ، يمكن للمسوقين أيضًا إشراك العملاء والتوقعات من خلال برامج الولاء. على سبيل المثال ، لا تحتوي المواقع فقط على معلومات حول تفضيلات العملاء أو سجل الشراء أو الحالة أو النقاط كجزء من برامج الولاء الخاصة بها ، ولكنها تتيح أيضًا للمسوقين جمع معلومات جديدة حول العملاء عبر ملفات التعريف والاستطلاعات بشكل مستمر.

و باستخدام هذه المعلومات الثرية ، يمكن للمسوقين تقسيم العملاء واستهدافهم بشكل أفضل ببرامج مخصصة. إن هذه الحلول مفيدة في بناء ملفات تعريف شاملة للعملاء وخلق تجارب متصلة تعمل على إشراك العملاء و رعايتهم إلى ما بعد عملية شراء واحدة.

 

تبسيط إنشاء المحتوى

يعد المحتوى أمرًا أساسيًا ، ومع ذلك قد يكون من الصعب على جهات التسويق إدارة كميات كبيرة من المحتوى ومقاطع الفيديو للحملات التسويقية. اليوم ، مع التركيز بشكل أكبر على المحتوى الأصلي والمنتج من إنشاء المستخدم ، تكافح فرق التسويق لتقديم رسائل متسقة عبر رحلة العميل بأكملها. وفقًا للدراسات ، تخصص فرق التسويق حوالي 30٪ من ميزانياتها لإنشاء المحتوى .

تمكّن حلول إنشاء الفيديو وإدارة المحتوى المتقدمة المسوقين من تقديم المحتوى لزيادة المشاركة بسهولة. توفر إمكانات إنشاء الفيديو الأدوات اللازمة لإنشاء مقاطع الفيديو وتعديلها وتنظيمها وإدارتها ، وتوسيع نطاق توصيلها عبر الحملات و القنوات ، و تقليل تكاليف إنشاء المحتوى.

بالإضافة إلى ذلك ، يعمل مختصو السيو لدينا في Seokayf على تبسيط عمليات إنشاء المحتوى ومهام سير العمل خطوة بخطوة ، وتقويم المحتوى الجديد لتحسين التخطيط والتعاون عبر الفرق ، وإمكانيات النشر المجدولة تمنح المسوقين التحكم في وقت ومكان الحصول على جزء من المحتوى.

من خلال حل فعال لإدارة المحتوى ، يمكن للمسوقين التركيز على تعظيم استخدام المحتوى الحالي من خلال دمجه في قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف المحمول أو الويب ، وتطوير المحتوى على وسائط إضافية مثل الفيديو للوصول إلى الجماهير بطرق أكثر جاذبية.

 

إضفاء الطابع الشخصي على النتائج ووصفها

غالبًا ما يتعثر المسوقون بسبب الحاجة إلى تكرار الحملات الحالية. يمكن أن تكون دورة التحليل والتحرير مملة للغاية. إنهم بحاجة إلى طريقة للحصول على النتائج المتوقعة للتحسين والتخصيص قبل الإطلاق.

يمكّن الذكاء الاصطناعي  AIوأدوات التعلم الآلي المسوقين من: توقع الحملة ونتائج القناة ، اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن أفضل محتوى لتقديمه ، تحديد التكرار والإيقاع الأمثل لجمهورك المستهدف ، و تطوير نماذج تسجيل النقاط الرئيسية دون الحاجة إلى الضبط اليدوي.

يستفيد التخصيص الناجح من البيانات والمحتوى ويتطلب ذكاءً لمساعدة المسوقين على تقديم تجارب ذات صلة في الوقت الفعلي. يوفر المسوقين الأدوات التي تتنبأ بالقنوات والعروض ذات الصلة والتوصية بها والتي ستحقق أفضل النتائج لجمهورك.

لتقديم الحملات الأكثر إقناعًا ، تعد القدرة على الرد والتكرار في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية. تُمكِّن أحدث الابتكارات المسوقين من تحديد ميل العميل لاتخاذ إجراء معين على موقع ما ، بالإضافة إلى استعداده للشراء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسوقين فهم النتائج المتوقعة للحملات والبرامج قبل النشر ، مما يسمح لك بإرسال الحملات و المحتوى الأكثر جاذبية إلى جمهورك من البداية.

 

ماذا بعد

من خلال الاستفادة من التكنولوجيا الذكية والفعالة ، يمكن للمسوقين التكيف بسرعة مع ظروف السوق المتطورة وتقديم تجارب ذات صلة ومتصلة للعملاء عبر دورة الحياة بأكملها. حان الوقت لتقييم كيفية استخدامنا للبيانات ، وتحسين المحتوى ، واعتماد الذكاء لخلق تجربة أكثر تخصيصًا لعملائنا.

تساعد هذه الابتكارات الحديثة المسوقين الأذكياء على تحقيق ذلك.

 

كيف تطور إستراتيجية تجربة العملاء؟

لتلخيص استراتيجية تجربة العملاء ، نوصي بالبدء في رحلات العميل وهي أفضل مؤشر لما يحتاجه العميل ورغباته. استخدم هذا النهج ذو الثلاثة محاور لتقييم رحلة عميلك:

 

تجربة الخدمة من خلال عيون العميل

انتقل إلى نفس قنوات الخدمة التي يستخدمونها للحصول على فكرة جيدة عما يحاولون القيام به ولماذا يفعلون ما يفعلونه. انتبه إلى اللغة التي يستخدمونها ، وطول التفاعل ، وتكرار التفاعلات لمعرفة أين قد توجد الفرص والتحديات.

 

قم بتقييم نقاط الاتصال التي تؤثر على الإدراك

اعتمد على ملاحظاتك لتحديد الخطوط العريضة لرحلة خدمة العميل مع إيلاء اهتمام خاص للتفاعلات القيمة ومجالات المشكلات واللحظات الممتعة. أيضًا ، حاول تحديد أي فجوات قد تكون موجودة بين طريقة الخدمة “المثالية” لديك وتجربتهم “الفعلية”.

وضح أطروحتك للحصول على تجربة عملاء “رائعة” بناءً على الملاحظات.

مسلحًا بفهم ما ينجح وما لا ينجح في طريقك إلى تصميم محرك الخدمة وإعادة تصميمه لدفع رحلة توفر أقصى قيمة ومتعة. قد تكون التروس ذات صلة بالمهارات الفنية أو اللينة. تأكد من إعادة ضبط محرك سيارتك على جميع الجبهات.

 

مفاتيح لتحسين تجربة العملاء

يمكن تنمية تجارب العملاء الرائعة بشكل موثوق في التفاعلات اليومية من خلال تضييق الانتباه إلى مجالين رئيسيين:

1- التركيز بشدة على توقعات العملاء

كصاحب عمل عليك بناء التركيز على العملاء في فريقك وتشجيع ثقافة التعاون الرقمي والتوفيق بين الوكلاء والأعمال التجارية والعلامة التجارية.

انظر إلى ما هو أبعد من سياسات الربح لتطوير ثقافة تتمحور حول العميل. في مؤسسة خدمة تتمحور حول العملاء ، يشعر الوكلاء أن لديهم القدرة والواجب تجاه التأثير الإيجابي على حياة العملاء ؛ يتجاوز مجرد خدمة أهداف المعاملات. ادعم هذا الهدف بوحدات تدريبية غنية وأدوات تدعم الذكاء الاصطناعي تساعد الوكلاء على فهم السياق والتصرف بثقة.

كتقنية متطورة ، يمكن للذكاء الاصطناعي زيادة قدرة الوكيل على فهم وحل مشكلات العملاء مع استخلاص دروس للأشياء التي يمكن تحسينها من جانب الوكيل. من خلال العمل كنظام عصبي للوظيفة بالإضافة إلى تمكين الإجراءات الجيدة في شكل وكيل افتراضي ، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في تعزيز أهداف الفريق حول التميز والتفاعلات عالية الجودة مع العملاء.

في حين أن وكلاء خدمة العملاء هم محكمون بحكم الواقع لمشاكل العملاء ووجهات نظرهم ، فمن الضروري تزويدهم بمنظور من الخارج إلى الداخل. وهذا يعني تحديثهم في معرفة الأهداف التجارية للشركة وخصائص العلامات التجارية للتأكد من أنهم يدركون ويساهمون في تحقيق الهدف الأكبر كل يوم وبطريقة “على العلامة التجارية” باستمرار.

 

2- العمل على تحسين تجربة الوكيل

وذلك من خلال بناء التركيز على العملاء في فريقك وتشجيع ثقافة التعاون الرقمي و كذلك التوفيق بين الوكلاء والأعمال التجارية والعلامة التجارية.

انظر إلى ما هو أبعد من سياسات الربح لتطوير ثقافة تتمحور حول العميل. في مؤسسة خدمة تتمحور حول العملاء ، يشعر الوكلاء أن لديهم القدرة والواجب تجاه التأثير الإيجابي على حياة العملاء ؛ يتجاوز مجرد خدمة أهداف المعاملات. ادعم هذا الهدف بوحدات تدريبية غنية وأدوات تدعم الذكاء الاصطناعي تساعد الوكلاء على فهم السياق والتصرف بثقة.

كتقنية متطورة ، يمكن للذكاء الاصطناعي زيادة قدرة الوكيل على فهم وحل مشكلات العملاء مع استخلاص دروس للأشياء التي يمكن تحسينها من جانب الوكيل. من خلال العمل كنظام عصبي للوظيفة بالإضافة إلى تمكين الإجراءات الجيدة في شكل وكيل افتراضي ، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في تعزيز أهداف الفريق حول التميز والتفاعلات عالية الجودة مع العملاء.

في حين أن وكلاء خدمة العملاء هم محكمون بحكم الواقع لمشاكل العملاء ووجهات نظرهم ، فمن الضروري تزويدهم بمنظور من الخارج إلى الداخل. وهذا يعني تحديثهم في معرفة الأهداف التجارية للشركة وخصائص العلامات التجارية للتأكد من أنهم يدركون ويساهمون في تحقيق الهدف الأكبر كل يوم وبطريقة “على العلامة التجارية” باستمرار.

شارك المقالة
.......

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *