كيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء

كيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء

كيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء

يعترف ما يقرب من 70% من العملاء بأنهم يقومون بفحص الفيدباك عبر الإنترنت قبل اتخاذ إجراء الشراء. لذا فالأمر متروك لك لإدارة سمعتك على الإنترنت.

تمامًا مثل تأثيرها في العالم الواقعي ، فإن الفيدباك لا تمنح الأشخاص فقط فكرة أفضل عن فعالية وجودة منتج أو خدمة أو عمل معين ، بل إنها تعزز تجربة العميل وهو أمر يسعى إليه جميع المستهلكين .

لهذا السبب يجب أن تقبل جميع العلامات التجارية آراء العملاء وتتفاعل معها، سواء كانت جيدة أو سيئة دائمًا. وعادةً ما تكون التعليقات السلبية هي الأصعب في التعامل معها. لذلك سنتطرق الاَن إلى كيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء.

 

أساليب التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء

لكن هذا قد يكون مفيداً لك ولعملك. حيث ستؤدي الفيدباك السلبية إلى جعل ملفك الشخصي يبدو أكثر واقعية. عندما يأخذ العميل الوقت الكافي لمنحك فيدباك غير متوقعة ، فهذه هي فرصتك للقيام بأحد الأشياء الأربعة:

  1. الرد على فيدباك سلبية عبر الإنترنت. في واقع الأمر ، عليك الرد على الفيدباك الإيجابية والسلبية. يجب عليك الاتصال بهذا العميل مباشرة. الطريقة الوحيدة لإصلاح المشكلة هي أن تحصل على كل المعلومات منه و تستجيب بطريقة تجعل عميلك يشعر بالتقدير.
  2. قدم قسيمة مجانية أو خصم أو خدمة مجانية. ثم اطلب من هذا العميل أن ينشر فيدباك ثانية حول كيفية استجابتك لما قلته في الفيدباك الأولى.
  3. ضاعف جهودك. تأكد من حصولك على تقييمات إيجابية من جميع عملائك السعداء في غضون 7 إلى 10 أيام من قيام شخص ما بإرسال فيدباك سيئة لك.
  4. امنحهم الفرصة لإعطائك فيدباك إيجابية على موقع الويب الخاص بك. قد يمنعهم ذلك من الخروج إلى أحد مواقع الفيدباك الكبيرة هذه وإعطائك علامة سوداء إذا كانت لديهم فرصة لإعطائك ملاحظاتهم مباشرة على موقع الويب الخاص بك.

فالتقييمات الإيجابية والتفاعلات بين أصحاب العمل والعملاء تعمل على تحسين الرؤية العضوية . ولكن الأهم من ذلك ، أن تقييمات العملاء تؤثر على نتائج الأعمال الحقيقية والقرارات التي يتخذها العملاء المحتملون ليصبحوا عملاء جدد.

 

نصائح حول التعامل مع الفيدباك السلبي

إليك أفضل نصائح للتعامل مع الفيدباك السلبية التي يمكن أن تتلقاها جميع الشركات بلا شك.

  1. استجب لها بسرعة وأجب بصدق

إذا كان شخص ما منزعجًا بدرجة كافية لترك تقييم سلبي ، فعادة ما يفعل ذلك بعد فترة وجيزة من حدوث التجربة السلبية. وسيتوقعون منك ردًا سريعًا إلى حد ما. إنه الشيء الصحيح الذي يجب فعله ويساعد أيضًا في الحد من الضرر الذي يحدث.

يجب تقدير جميع ردود الفيدباك خاصةً السلبية منها لقيمتها الحقيقية. جميع التعليقات مهمة ، وأكثر من ذلك عندما تكون سلبية. من المحتمل أن تمنح هذه التعليقات فريقك فهمًا لبعض الجوانب غير السلسة و المشاكل التي يواجهها العملاء خلال تجاربهم اليومية مع علامتك التجارية.

قدر جهودهم لتوصيل ذلك مع أصحاب المصلحة في علامتك التجارية ، وإحداث فرق بناءً على ذلك. و أجب بصدق ، لا أحد كامل. ولا يوجد أي عمل بلا عقبات. كن صريحًا بالإضافة إلى كونك سريعًا ومتفننًا في ردك وحافظ على الشفافية. يفضل معظم المراجعين السلبيين والعملاء بشكل عام الرد الصادق على خطأ حقيقي حدث معهم مع فهم أن شكواهم يتم التعامل معها بطريقة عادلة وصادقة.

ابق على اتصال ، تذكر أن تفكر في العميل وعدم رضاه ، واعتذر دائمًا. تذكر أن هناك الكثير لتخسره بالنسبة للشركات التي لا تتصرف باحتراف ولا تصحح موقفًا سلبيًا بإرضاء عميل غير راض.

 

  1. أعط كل فيدباك استجابة مخصصة

العملاء يريدون أن يسمعوا. إنهم يريدون التأثير على الأشخاص الذين يديرون الأعمال التي تتم مراجعتها ، ولكن أيضًا على مستقبل هذا العمل حتى لا يواجه الآخرون نفس المصاعب التي يواجهونها.

واحدة من أسهل الطرق لتوضيح ذلك للناس هي منحهم الاهتمام الذي يستحقونه. لا توجد طريقة أفضل للقيام بذلك من الرد المخصص الذي يظهر التعاطف والرحمة.

ينتج عن هذا عادةً نتيجة أفضل للعميل وكذلك للأعمال التجارية القادمة على المدى الطويل. كن لطيفًا ، بالتأكيد ليس هناك شك أن بعض الفيدباك تكون سيئة للغاية. بغض النظر عن ذلك ، يجب ألا تنحدر الشركة أبدًا إلى هذا المستوى من عدم الاحتراف.

كل ردود الفعل هي ردود فعل مفيدة. كن ممتنًا لأن شخصًا ما استغرق وقتًا في توجيه النقد إليك ، حتى عندما يكون نقده سلبي ، وقدر حقيقة أنه ما زال يعرض عليك الفرصة لتصحيح الأمر. يمكن أن تكون الفيدباك السلبية طريقة جيدة  في الواقع للحفاظ على عودة العملاء و ذلك من خلال. تعاملك مع الأمر كما يستحق و تحسين عيوب الشركة ، و تأكد من التعبير عن ذلك في ردك.

 

  1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي أبدًا

كن جاهزاً و قدم ردًا فريدًا ، لكن لا تكن شخصيًا وبالتأكيد لا تهاجم أو تنتقم. حتى إذا كنت تتذكر الشخص المحدد الذي كتب الفيدباك السلبية عنك و تعلم أنه لم يتصرف تمامًا أو حتى بشكل قليل بالطريقة الصحيحة. تعامل مع الأمر كمحترف أعمال حقيقي لديه الكثير ليخسره. وتذكر أنه في الواقع لديك الكثير لتكسبه.

من أفضل الممارسات القياسية للتعامل مع التعليقات السلبية أن تجعل الاتصال في وضع عدم الاتصال بأسرع ما يمكن. للقيام بذلك عليك تسهيل نقل الاتصال دون اتصال بالإنترنت دون تجاوز الحدود.

لا تحاول أن تجعل العميل غير الراضي يتواصل معك. احصل على معلومات الاتصال الخاصة به ، واطلب أفضل طريقة ووقت للتواصل ، واعتذر عن عدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك. لهذا السبب ، فإن الرد الأول على الفيدباك السلبية هو الأكثر أهمية.

 

اتخذ خطوة إلى الأمام

على الرغم من أنك لست مضطرًا بالضرورة إلى فعل ذلك وكيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء، إلا أنه سيساعدك دائمًا. قد يختلف هذا اعتمادًا على ماهية المشكلة بالضبط و مدى تأثيرها على الفيدباك القادمة.

لكن في بعض الأحيان لا يكفي الاعتذار ببساطة. كما أن تقديم عملك لن يكون دائمًا هو الحل أيضًا. اتخذ الخطوة الإضافية لإظهار أنك لست آسفًا فحسب ، بل أنك تريد تصحيح الأمر و كسب ثقة الشخص مرة أخرى. قد يكون تقديم هدية لذلك الشخص هي الخطوة الأولى في هذا الاتجاه.

يمكن أن يكون لبطاقة الهدايا أو الزهور تأثير بالتأكيد. لذلك يمكن إرسال هدية تقدير من القلب. و لكن لا يجب أن يكون الأمر مكلفًا أيضًا. كن مبدعًا في اختيارك للهدية و فكر فيما يهمك كعميل. كل ما عليك فعله هو فعل خطوة يكون لها تأثير.

حتى شيء بسيط يمكن أن يكون جيداً مثل مقطع فيديو مخصص أو صورة. لا يحسن هذا فقط من تصور العميل للشركة وكيفية عملها ، ولكن من المحتمل أن يؤثر على العديد من الأشخاص الآخرين لسنوات قادمة أيضًا. و دعونا لا ننسى تأثير الكلام الشفهي ، خاصة في عصرنا هذا المعتمد على وسائل التواصل الاجتماعي.

 

  1. اتخذ الإجراء المناسب لتصحيح المشكلة وإظهار ذلك للعميل

مرة أخرى ، يريد العملاء أن يُسمع صوتهم و أن يعرفوا أن لديهم تأثيرًا على العمل المعني. خذ جميع الفيدباك على محمل الجد ، و عندما يتعلق الأمر بالفيدباك السلبية ، ابحث عن القواسم المشتركة للطرق المقترحة لتحسين عملك.

استخدم ما تعلمته من هذه الفيدباك السلبية و أعدها إلى الموظفين الذين يتفاعلون مع الأشخاص و يتخذون القرارات التي تؤثر على العملاء. هذا سيجعل التغييرات التي يجب أن تحدث حقيقة واقعة. ثم اشرح للناس كيف أثرت هذه التعليقات على عملك. هناك أشياء جيدة بالتأكيد يمكن العثور عليها في كل فيدباك.

 

  1. تقديم تعويض، إذا لزم الأمر

تأكد من معالجة مشكلته و أنه انتهى به الأمر إلى عميل سعيد بعد التجربة. إذا كان الأمر كذلك ، فاطلب منه إزالة الفيدباك السلبية إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل. لن يحدث ذلك دائمًا ، ولكن في كثير من الأحيان ، سيخضع الشخص صاحب الفيدباك السيئة و يقبل أن يزيل ما كتبه مسبقاً. و ذلك لأنه شعر و كأنه عومل بطريقة عادلة و وصل إلى ما يعتبره حلاً عادلاً.

 

12. وعليك المتابعة مع صاحب الفيدباك السلبية.

في كثير من الأحيان ، ليس من الضروري تقديم تعويض عند نشر فيدباك سلبية. لكن في أوقات أخرى يكون الأمر كذلك. مرة أخرى ، يريد الناس فقط أن يُسمع آرائهم و أن يتم الاهتمام بآرائهم.

ولكن إذا عانى شخص ما من خسارة مالية أو أضرار شخصية ، فإن التعويض على الأقل في شكل ضمان لاسترداد الأموال هو أقل ما يمكن أن تفعله الشركة لتهدئة شكاوى العميل المتضايق.

 

  1. شجع العملاء على ترك فيدباك إيجابي

أفضل طريقة للتأكد من أن العملاء السعداء يتركون تعليقات إيجابية هي أن توصي العملاء بترك التعليقات. تعمل الفيدباك الجيدة جنبًا إلى جنب مع الفيدباك السلبية لبناء سمعة العلامة التجارية.

جميع الأعمال التجارية تحصل على تقييمات جيدة و سيئة لا يوجد عمل تجاري كامل متكامل. و لكن إذا كنت ترغب في تحسين سمعتك باستمرار ، ففكر في قوة الفيدباك و قوة الأعمال الجيدة ، و أوصي هؤلاء العملاء السعداء بنقلها إلى منصات الفيدباك الشائعة مثل جوجل و فيسبوك و المواقع الرئيسية الأخرى.

 

  1. فهم كيفية عمل مواقع الفيدباك والتقييمات

لفهم تأثير الفيدباك بشكل كامل ، يحتاج أصحاب المصلحة أيضًا إلى فهم كيفية عمل الفيدباك و تقييم المواقع. الأنظمة الأساسية المختلفة مفيدة لأسباب مختلفة في بعض الأحيان. لتحقيق أقصى استفادة من هذه الفيدباك ، افهم كيف تعمل المنصات و الأنسب لك من حيث تأثير العميل و سمعة العمل.

يمكنك مراقبة سمعتك على الإنترنت. إن مراقبة تواجدك عبر الإنترنت هي الطريقة الوحيدة المؤكدة للبقاء على اطلاع دائم بجميع الفيدباك. من خلال القيام بذلك ، يمكنك تطبيق جميع الإرشادات المذكورة سابقًا للتعامل مع الفيدباك و التأكد من أن عملك في وضع يسمح له بالنجاح عبر الإنترنت و ما بعده.

 

  1. طلب ​​إزالة الفيدباك الزائفة أو المضللة

لا تكون الفيدباك السلبية صحيحة دائماً. في بعض الأحيان تكون مضللة أو زائفة من أجل المنافسة. في بعض الأحيان تكون الفيدباك السلبية من العميل المحتمل الذي لم يصبح عميلاً فعليًا مطلقًا و يحاول إخراجها من العلامة التجارية لأي سبب من الأسباب.

تتعارض هذه الأنواع من الفيدباك مع معظم اتفاقيات شروط الخدمة و يمكن إزالتها عند إبلاغ القيادة المناسبة لكل منصة. يمكن أن يكون للمراجعات السلبية عبر الإنترنت تأثير على عملك. إن الشعبية المتزايدة لوسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الفيدباك تعني أن الشركات بحاجة إلى أن تكون أكثر وعياً من أي وقت مضى بما يقوله العملاء عنها عبر الإنترنت.

نصيحتنا الأخيرة لك عن كيفية التعامل مع الفيدباك السلبية للعملاء هي أن لا تجعلها تؤدي إلى خسارة الأعمال. بدلاً من ذلك ، قم بتحويلها إلى فرصة لجذب المزيد من العملاء.

شارك المقالة
.......

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *